为更好发挥12368 诉讼服务热线（以下简称“12368 热线”实质性办理诉讼事务作用，根据最高人民法院《人民法院12368 诉讼服务热线“一号通办”工作规范》，结合本院实际，制定本工作细则。

第一条12368 热线“一号通办”工作以“依法规范、一号对外、统一受理、分类处置、协作配合、限时办理、高效便民”为原则，为人民群众提供法律咨询、信息查询、联系法官、工单转办、投诉建议、预约立案等诉讼服务。

第二条12368 热线日常工作的开展和管理由诉讼服务中心负责，提供工作时间专职坐席员接听、诉讼服务信息平台网络服务和24 小时自助语音等服务方式。

第三条12368 热线坐席员接听电话应当及时迅速，使用礼貌用语，规范服务。

第四条12368 热线对外提供以下诉讼服务事项：

（一）法律咨询。提供对外公开的人民法院规范性文件查询和人民法院指引信息，解答各级法院案件管辖规定、立案条件、诉讼收费等程序性事项。

（二）信息查询。为当事人提供案件受理情况、案号、开庭时间地点、承办法官、案件进展等依法可予公开的案件信息。

（三）联系法官。对正在审理和执行的案件提供法官联系方式；对通过诉讼服务大厅进行材料流转的，可根据当事人要求，通过工单告知承办人，并转达当事人留言。

（四）工单转办。为来电当事人办理业务转办相关责任部门。

（五）投诉建议。对当事人反映的案件投诉、违法违纪举报和意见建议，及时转办给责任部门，由相关部门处理后直接答复当事人。

（六）其他事项。提供电话预约立案、诉源治理、多元解纷、营商环境等其他便利服务。

第五条12368 热线根据来电必登原则，坐席员应当认真填写热线受理记录，准确记录来电人姓名、联系方式、来电时间和来电内容等内容。

第六条对案件公开信息查询、常见法律问题咨询的，由坐席员直接予以答复。

第七条不能当场答复的，填写平台热线受理事项协调办理工单，并告知来电人所转交的责任人姓名及办公电话，同时通过内网CoCall 软件及钉钉等途径自动派发给相关责任（单位）部门。

第八条对于12368 热线受理的重大、疑难事项，责任不清、涉及多个部门的，12368 热线平台应当确定牵头部门，并协调相关部门协同办理。

第九条对当事人电话提出的诉求，特别是多次来电催办的诉求及时交办、催办、督办。每季度对来电回复及工单办理情况进行通报。

第十条平台已受理、尚在办理期限的重复来电，坐席员应当及时做好说明、解释工作，视情催办。对无理缠诉、闹访及多次重复来电人，建立特殊来电人名单库，进行简化处理。对异常来电，平台应当认真核实，以存电等方式处理。情况复杂的，及时上报。

第十一条坐席员要认真学习法律法规和工作职责，不断提高业务能力。定期组织规范用语和业务知识培训。对常见问题应当及时总结汇总，更新到资料库。要做到按时到岗、转接准确、用语规范、细致耐心。

第十二条坐席员应严格按照工作细则履行岗位义务。若有违反，收到当事人三次以下投诉的由立案庭长约谈，三次以上由分管院长约谈。情形严重的，提报监察部门严肃追责。

第十三条协调办理工单中涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私等敏感问题的，应当做好保密工作。

第十四条本细则自发布之日起实施。

汤阴县人民法院

2022年3月3日

附件：1.12368 诉讼服务热线坐席员行为规范

2.12368 热线工单转办工作流程

附件1：12368 诉讼服务热线坐席员行为规范

(一)文明办公

1.按时上下班，不得迟到早退，有事外出提前请假，并及时销假。

2.不得做与工作无关的事情，不得串岗聊天。

3.接电话时声音尽量放低，语气平和。

4.转办协调工单时严格遵守转办流程。

5.保持环境卫生，办公桌上不得摆放与工作无关的物品，室内物品摆放整齐。

(二)规范用语

1.使用十字文明用语，即“请、您好、谢谢、对不起、再见”。

2.使用规范语言，减少使用口语。

3.用“您”字称呼来电人，并贯穿始终。

4.使用规范开始语和结束语。

(三)服务方面

1.用语简洁，不可啰嗦、累赘，避免表达出错误信息。

2.不可与来电人争吵。

3.不可使用禁忌语、否定语、蔑视语。

4.转接电话时，在向对方讲明情况后方可转接，不可对方未应答就进行转接。

5.不可问一句、答一句，被动答复。

6.来电人未挂机，不可讲与来电人无关的话或有其他声音。

（四）常用规范用语

1.接起电话时:“您好，12368 诉讼服务热线，请问有什么可以帮您?

2.询问来电人称呼时:“先生/女士，请问您贵姓?”

3.应答来电人问题时:“*先生/女士，您好，关于......”

4.帮助来电人查询信息时:“请稍等，*先生/女士，正在为您查询。”

5.查询信息后:“*先生/女士，您好，感谢您的耐心等待，帮您落实了一下，这个问题是这样的......”

6.来电人查询反映事项办理情况前:“*先生/女士，请稍等，现在帮您查询办理结果。”

7.来电人查询反映的事项正在办理中:“*先生/女士，您反映的问题***(承办部门)正在处理中，请您耐心等待。”

8.来电人查询反映事项办理完毕后:“*先生/女士，您好，感谢您的耐心等待，帮您落实了一下，这个问题的处理情况是这样的......”

9.咨询来电人是否需要回复时:“*先生/女士，请问您需要回复吗?”

10.来电人询问回复时间时:“有关部门或单位将在*个工作日内给您回复，请您耐心等待。”

11.来电人声音小或听不清时:“对不起/不好意思，没有听清楚，请您再将问题重复一遍好吗?”

12.安抚来电人时:“*先生/女士，您的心情我可以理解，请您先不要着急。”

13.打断来电人讲话时:“对不起，*先生/女士，打断您一下。”

14.未了解清楚回拨给来电人需要进一步了解情况时:“您好，*先生/女士，这里是12368 诉讼服务热线，刚才您反映的问题，有几个信息还需要核实一下，请问......”

15.来电人提出建议时:“*先生/女士，您提的建议很好，感谢您对汤阴县人民法院的大力支持。”

16.来电人强烈要求催促部门时:“我们会立即督促部门尽快跟您联系/处理的，请您耐心等待。”

17.受理结束时:“感谢您的来电，再见。”

（五）服务禁忌

1.严禁拖腔、口头禅、语气生硬、烦躁、顶撞或与来电人争吵。

2.严禁不懂装懂、推诿、搪塞来电人。

3.严禁与来电人闲聊或开玩笑。

4.严禁泄露来电人信息。

附件2：12368 热线工单转办工作流程

一、工作要求

坐席人员应在来电时及时快速的接听电话，做到用语规范、语言简洁。按照每电必登的原则，准确记录来电人的姓名、电话、反映事项的内容。

二、转办流程

根据工单类型和反映事项，坐席人员应按照以下类型处理：

（一）可直接答复的来电

对案件公开信息查询、常见法律问题咨询等来电内容由12368 坐席人员直接予以答复。

（二）不能当场答复的来电

填写平台热线受理事项协调办理工单，并按以下情况分类办理：

1.来电明确表示联系本院法官，或查询案件审理情况、咨询退费、判后答疑等内容，提供承办法官办公电话，并将工单派发至承办法官。

2.来电咨询诉前保全、立案申请受理进度、预约立案、诉源治理、营商环境等涉及立案事项的，提供立案庭诉讼服务热线电话，并将工单派发至立案庭。

3.来电反映事项涉及信访相关工作的，提供信访部门办公电话，并将工单派发至信访办。

4.来电咨询执行、诉中保全等案件情况，提供相关案件承办人办公电话，并将工单派发至相应的执行庭室。

5.来电举报本院法官违法违纪情形或提供巡察线索等，提供监察部门办公电话，并将工单派发至监察处。

6.来电查询纸质档案，提供档案部门办公电话，并将工单派发至办公室。

12368 坐席人员如实记录来电信息。以上责任人自收到电子工单之日起3 日内办理，并将处理结果反馈工单；超过3 日未办复的，协调办理工单自动发送至所在部门负责人处，部门负责人收到后应于当日催办；次日仍未办复的，工单转至分管院领导督办。

（三）其他情形

1.打错电话，发泄情绪无实质案件内容，来电人员辱骂法官或坐席人员，言语过激或拨打骚扰电话，扰乱热线电话服务秩序的，均视为无意义来电。应由12368 热线坐席人员做好登记，情形严重的，报送上级部门。

2.其他来电，根据咨询内容按照汤阴县人民法院关于庭室职能分工进行转办和派发工单。